Churn Rate

Mide la fidelidad de tus clientes calculando el Churn Rate para conocer cuántos de estos se quedan contigo y cuantos te abandonan para irse con la competencia. Hoy en Soy de Marketing vamos a ver su fórmula para averiguar de manera exacta la proporción de clientes que nos abandonan.

Captar nuevos clientes se calcula que puede ser unas diez veces más caro que mantener aquellos que ya teníamos en cartera. Para poder desarrollar estrategias de marketing que nos permitan fidelizar clientes primero necesitamos ver una radiografía del estado actual. Para ello el calculo del Churn Rate es fundamental.

Algunas marcas como Harly Davison han logrado crear una comunidad de usuarios verdaderamente fuerte en torno a un estilo de vida que incluye, por ejemplo, la necesidad de poseer una moto de la marca. Para meternos en el contexto, en el siguiente apartado comento algunos de los resultados de un estudio sobre fidelidad de las marcas.

Punto de partida

La investigación que realizo Andema contaba con 1009 encuestas realizadas en todas las CCAA de España y teniendo en cuenta la población de estas, por lo que se hizo una ponderación. El error es de +/- 3,1%.

  • En base a los resultados se observa una relación positiva entra la edad y el grado de fidelidad, lo que significa que en términos generales encontramos más infieles a las marcas entre los jóvenes.
  • Las mujeres son más fieles que los hombres en casi todas las categorías menos en aquellas que hacen referencia a cosmética femenina.
  • En las ciudades de tamaño intermedio del estudio, es decir, las que tienen entre 50 y 100 mil habitantes” se encuentran los grupos con consumidores más fieles. Cabe destacar que en las ciudades más grandes, se observa una gran fidelidad cuando hablamos de marcas de coches.
  • Aquellos consumidores encargados de hacer la compra del hogar se postulan como más fieles que aquellos que realizan compras individuales para el hogar.
  • El grupo de encuestados que declara ser estudiante parece ser más fiel a las marcas en aquellos grupos de productos y servicios donde menos fieles somos en línea general.

Además el estudio reflejaba los factores más demandados a la hora de evaluar un producto/servicio según los encuestados. Hay que tener en cuenta la deseabilidad social en los resultados. No obstante, sirven para nuestro punto de partida:

Churn Rate

El Churn Rate es un porcentaje que mide la tasa de abandono de clientes respecto de un servicio que generalmente se contrata por suscripción. Por ejemplo, las compañías telefónicas luchan por minimizar su churn rate, lo que es sinónimo de mayor fidelidad.
La fórmula del CR es:

Churn Rate (CR): Clientes que se han caído en el periodo / Clientes totales del periodo

 

La teoría siempre se entiende mejor con un ejemplo, por ello vamos a ver la aplicación práctica. En la siguiente imagen vemos las ventas de un servicio real comercializado por internet, lanzado en un determinado país en septiembre:

Las columnas representan los clientes que entran/quedan mes a mes y se diferencian en función al mes que llegaron. De esta manera podemos ver que en septiembre entraron 141 y en febrero quedaban 114 de esos que habían contratado en septiembre. Igualmente en octubre entraron 87 y un mes más tarde solo se había caído uno (86). Así sucesivamente.

 

Si calculamos el Churn Rate de cada mes (bajas/clientes totales) y hacemos el promedio, obtenemos el Chrun Rate mensual de nuestro servicio en el país. En este caso el Churn Rate es de 3,20%.
Conociendo el número de clientes medios que contratan el servicio y el Churn Rate, podemos calcular las bajas medias por mes. En nuestro ejemplo son 77 nuevos clientes y 10 bajas mensuales.

 

¿Conoces el Churn Rate de tu negocio?

Dejar una opinión